Uma ferramenta essencial para transformar a experiência do cliente, isso porque ela torna diversos processos mais rápidos e eficazes, aumenta a produtividade da equipe e proporciona insights valiosos.
ITSM (IT Service Management) é o setor, ou conjunto de setores, ferramentas, estratégias e serviços de apoio ao cliente e usuários, com a finalidade de dar suporte e resolver problemas. Incluindo falhas e problemas técnicos, pré e pós-venda.
Se trata de uma ferramenta de gerenciamento de demanda para qualquer tipo de serviço ou produto, desde a identificação de problemas, treinamento dos colaboradores e também na geração de importantes indicadores de performance da empresa e satisfação dos usuários.
O ITSM serve para visualizar todo o atendimento recebido na sua empresa e auxiliar no processamento dos pedidos feitos pelos clientes.
Através de um sistema de atendimento ITSM, é possível centralizar todas as formas de comunicação com o cliente e ainda acessar históricos de atendimento sempre que necessário. Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenho da equipe e, consequentemente, identificar pontos importantes de melhoria.
Principais funções de um ITSM
As três principais funções de um ITSM são: organizar, controlar e otimizar.
Organizar: Uma das principais funções de um sistema de ITSM é centralizar os atendimentos de inúmeros canais de comunicação, como o e-mail, chat, redes sociais e telefone. Além disso, a ferramenta também tem como objetivo armazenar, categorizar e organizar todos os dados relacionados às interações com os clientes.
Controlar: O ITSM também controla a gestão do fluxo de informação e outros dados importantes. A ferramenta gerencia os contatos e também todo o histórico de atendimento. Dessa forma, quando o mesmo cliente retorna ao suporte para tirar mais alguma dúvida, fica muito mais fácil agir em um primeiro momento.
Otimizar: Ao saber como criar um ITSM, a empresa consegue também medir e otimizar as interações entre seu time de suporte e os clientes. Itens como o desempenho da equipe, tempo de atendimento dos chamados e satisfação do cliente são algumas das métricas que podem ser acompanhadas e utilizadas como base para as decisões estratégicas.
Com o ITSM você consegue:
- Gerenciar demandas;
- Identificar lacunas;
- Acompanhar a satisfação dos usuários;
- Enxergar os pontos para melhorias;
- Avaliar sua equipe e estabelecer metas de desempenho;
- Rastrear e processar pedidos.
Benefícios de um ITSM:
Melhora no relacionamento com os clientes
Um dos principais benefícios de saber como implementar um ITSM é que ele ajuda a empresa a conhecer seus clientes e se relacionar melhor com eles. Isso é possível porque todas as interações realizadas entre as duas partes são armazenadas na ferramenta. Portanto, obter informações sobre o público e traçar o perfil do consumidor torna-se muito mais fácil.
Possuir dados sobre os clientes faz toda a diferença para a empresa, que consegue adequar seus produtos e serviços para que eles realmente atendam às necessidades do público.
Além disso, com base nessas informações, também é possível elaborar estratégias de atendimento mais assertivas e aumentar o nível de satisfação do consumidor.
Melhora nos processos internos e externos
Em processos externos, a ferramenta auxilia o time de suporte no atendimento ao cliente e o setor financeiro na cobrança de débitos, por exemplo. Já quando falamos de processos internos, um sistema de ITSM tem a função de facilitar a comunicação interna entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas.
Agilidade no atendimento
É impossível falar de tudo sobre ITSM sem mencionar um dos seus principais benefícios: a rapidez. Como todo o histórico de atendimento do cliente fica disponível para acesso, é possível dar respostas mais rápidas e muito mais objetivas.
Definição das melhores estratégias
Um sistema de ITSM permite que você crie estratégias direcionadas, de acordo com o seu público-alvo. E mais, a ferramenta te ajuda a entender as diferenças entre seus clientes e a oferecer um atendimento personalizado para cada um deles.
Isso é importante porque, caso a empresa reúna dados de clientes com determinadas “dores”, quando atender alguém com as mesmas características, o agente prestará um atendimento muito mais qualificado.
Maior controle das solicitações
Sempre que algum cliente procura suporte para solucionar um problema, sua empresa precisa saber se aquela situação foi de fato resolvida. Neste cenário, podemos dizer que um sistema de ITSM é uma das melhores maneiras de verificar a evolução dos atendimentos.
Além de agilizar o contato com o cliente, a ferramenta também ajuda a empresa a verificar a satisfação do usuário atendido e o tempo médio da resolução daquele problema, fatores que são extremamente importantes para o sucesso de qualquer negócio.
Possibilidade de relatórios detalhados
Uma boa ferramenta de ITSM oferece a possibilidade de relatórios detalhados, que facilitam a mensuração dos resultados da equipe. Com dados concretos em mãos, é possível identificar se algum colaborador não está performando bem, se a equipe é produtiva e se os clientes estão realmente satisfeitos com o atendimento.
Relatórios detalhados também permitem que a empresa visualize métricas importantes, como o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e o número de atendimentos resolvidos no primeiro contato, por exemplo.
Quais as vantagens do ITSM para a empresa?
Um dos pontos mais fortes do ITSM, é a capacidade de evitar perdas financeiras como uma possível baixa no faturamento por culpa de atrasos na entrega de serviços/produtos, bem como o prejuízo financeiro decorrente da perda de clientes.
O uso desse sistema permite um enorme ganho de agilidade na resolução de problemas e o acompanhamento simplificado do andamento dos processos de atendimento ao cliente, facilitando o acesso às informações referentes a cada um dos chamados e registro de tarefas.
Redução de custos
A redução de custos é outro motivo que faz com que as grandes empresas apostem em um bom sistema de ITSM. Afinal, já que a ferramenta centraliza todos os processos, otimiza o tempo da equipe e permite atendimentos cada vez mais qualificados, é natural que os custos diminuam.
Lembre-se de que clientes satisfeitos tendem a entrar menos em contato com o suporte da empresa. E quanto menos atendimentos, menos custos. Simples assim.
Aumento da produtividade
O ITSM também é uma das ferramentas preferidas das grandes empresas pois proporciona algo muito valorizado por elas: o aumento da produtividade da equipe. Isso acontece porque todas as solicitações de atendimento estão integradas em uma única plataforma, fazendo com que o agente não perca tempo verificando outros canais de contato com o cliente.
Sendo assim, entendemos que o ITSM é o sistema ideal para trazer maior agilidade e eficiência para empresas de todos os portes.
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